8.2.1 顧客とのコミュニケーション【ISO9001:2026への規格改訂に伴う要求事項の解説】
8.2.1 顧客とのコミュニケーション【ISO9001:2026への規格改訂に伴う要求事項の解説】
概要
顧客との間で最低限やり取りすべき（意思疎通をはかるべき、情報共有すべき）内容が示されています。このやり取りによって、誤認等のトラブルを回避し、ユーザビリティを担保することで顧客満足を向上させる（顧客満足を低下させない）ことが目的です。例えば製品やサービスの仕様をあらかじめ伝えておくことで「思っていた製品と違った」といった不満は避けられるかもしれません。また、「製品が故障した際にどうすればよい」かあらかじめ決めておくことで顧客に不便をおかけすることが無くなるかもしれません。
コミュニケーションとは？
所謂情報の伝達や共有ですが、規格上で手法の指定はありません。なお、2026年版では、注記でコミュニケーションの例が示されるようになりました。例えば、会議や電子メールのやり取り、文書のやり取りといった双方向のやり取りだけでなく、ホームページ上での情報公開やSNSにおける一方的な発信などもコミュニケーションに含まれます。
2026年版では何が変わったのか？
もともとコミュニケーションに含める事項として要求されていた、a)からe）の内、e）が変更されましたが、趣旨に大きな変更はありません。所謂「不足の事態への対応」についてコミュニケーションをとりましょうという内容ですが、そこに「提供する製品又はサービスの中断に関連する場合を含む・・・」という文言が追加されました。不測の事態に製品やサービスの提供が中断した場合を含めましょうという意図です。例えば、不足の事態としては製品に不具合があった場合などが典型例ですが、その他にも、近時だとサイバー攻撃の影響で管理システムがダウンし、製品そのものの供給ができなくなった場合なども該当します。
移行に向けてどう対応すべきか？
先にお伝えしたような製品そのものを供給できなくなった場合の対応などがコミュニケーションの内容から漏れていないか見直しましょう。例えば、その事態が発生した際の連絡方法（ホームページに掲載、メールで発信等）のお知らせ、代替手段をあらかじめ用意しているのであればその内容のお知らせといった具合です。手段としては、「契約書に定める」、「ユーザーマニュアルに載せる」といった方法が想定されます。
参考
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